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Vocabulaire : le Service Clients - cours d'anglais 533524

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« SERVICE CLIENTS » ... Dans notre monde actuel où le client est roi, où il peut choisir de faire affaire avec une compagnie ou une autre puisque la concurrence régit les marchés, il aime qu'on lui montre que l'on a sa satisfaction, son bien-être et son intérêt à cœur. Le consommateur aime à se voir traiter en tant qu'individu avec ses goûts propres et ses exigences précises .

Une compagnie, par son service clients, reflet du respect de ses engagements et du client, doit avant tout PENSER, et AGIR de façon POSITIVE et  EFFICACE .Sinon, le client se détourne et assure, à sa façon, la promotion de cette entreprise ... L'enjeu est donc important ... et le «JEU » a des règles ... qu'il faut connaître ...

Les mots clés d'un bon SERVICE CLIENTS : (keywords to a good Customer Service 

ATTITUDE  - INTEREST -  ACTION - VERBAL  LANGUAGE - BODY LANGUAGE - TONE and VOICE sont les rubriques importantes sur lesquelles votre Service Clients va travailler " pour votre satisfaction ". 

      La fidélité du client ...                                                                                     La satisfaction du client peut être fluctuante...

Comment proposer un TRÈS BON service à la clientèle : (How to offer great customer service?)

Il existe  des phases qui ouvrent un dialogue, apaisent, rassurent ... Pour le client aussi, il est important de les connaître et de les   "repérer" dans le discours de son interlocuteur ...

- It's my pleasure! = (taking a servant position = offering the best possible service.)= C'est un plaisir ! 

- I'd be happy to recommend... = (find suitable alternatives)= Je pourrais vous recommander ... 

- Thanks for choosing us!= THANK customers for choosing you...= Merci de nous avoir choisis ... 

- We're doing everything we can.../ Let me get this right/  We'll keep you updated... = Nous faisons tout notre possible .../ Nous vous tiendrons au courant ...

- I understand your frustration./ Bear with me and I'll take care of it ASAP/ Please calm down so that I can help you.= Je comprends votre colère./ Veuillez patienter et je m'en occupe dès que possible. / Merci de vous calmer afin que je puisse vous aider.

- We'll have this sorted out in no time/ soon.= We'll find a solution/ We'll help you. = Nous allons régler ce problème rapidement.

- I appreciate your patience! / Thanks for your patience! (when the customer has been patient!) = J'apprécie votre patience./ merci de votre patience (= lorsque le client se montre compréhensif.)

- It won't be ready on Sunday, I would appreciate your patience... (when you need the customer to be patient).= Ce ne sera pas prêt pour dimanche; j'apprécierais vraiment votre patience (vous prévenez le client qu'il devra attendre un peu.)

- I'll find a solution (right away)!= dedicated to finding solution= Je vais trouver une solution très vite. 

- What is convenient for you? = ask for input in what is convenient for them= Qu'est-ce qui vous conviendrait ? 

- That absolutely made my day! =You brighten the client's day or appreciate the compliment.= Je suis comblé ! C'est formidable !

- How can we make this right? = leave the solution up to the customer.= Comment puis-je redresser ce tort ? 

- I completely agree with you// I'll have to double check to ensure that aligns with our policy.= Je suis tout à fait d'accord avec vous//  Je vais vérifier si cela répond à la politique de l'entreprise...

- I'm on it! => You're excited about helping. = Je m'y mets ! 

- I'll be here (for you...)= Nous sommes là pour vous aider. 

- We'll figure this out./ Here's what we're going to do. = a way to reassure the customer.= Nous allons trouver une solution ...

- I'll share your comments with the team= We hear and understand the complaint. = Je vais partager vos remarques avec toute l'équipe. 

- We really do appreciate the . = Merci de vos remarques. 

- Here's what I'm going to do for you...= (sense of secrecy and VIP treatment)= Voilà ce que je vais faire pour vous ...

- I'm truly sorry to hear about your bad experience... (but don't it company fault...)=> empathy and understanding.= Je suis vraiment désolé de cette mauvaise expérience ...

- Is there anything else/ further I can help you with? Let me know/ don't hesitate to ask... = "ask and you shall receive". = Est-ce que je peux faire autre chose pour vous? N'hésitez pas à demander...  

- Thank you for /letting us know about the situation./ understanding! = Merci de nous avoir prévenus/ de votre compréhension.

- Please don't hesitate to get in touch if you need anything else.= they shouldn't hesitate to "bother" you. = N'hésitez pas à nous er pour tout autre chose ...

- Here's an exclusive promotion we're offering to our loyal customers...= creating an exclusive "-only" relationship.= Il y a une promotion exclusive pour nos clients les plus fidèles ...

- We're looking forward to serving/ seeing you again... = (positive way to end a conversation.)= Nous avons hâte de vous revoir ...

Il est bon de se souvenir de la formule LAST qui contient toutes les préoccupations qu'un bon service clients doit garder à l'esprit : 

LISTEN            (ECOUTER)

APOLOGIZE  (S'EXC)

SOLVE           (RESOUDRE)

THANK          (REMERCIER)

J'espère que cette leçon vous aura aidés  et que vous trouverez non seulement  les bonnes réponses au test qui suit, mais surtout de quoi vous aider à négocier avec vos clients ...  ou votre service clients sans trop d'exaspération. 

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Exercice d'anglais "Vocabulaire : le Service Clients - cours d'anglais" créé par connecter à votre compte pour sauvegarder votre résultat.

1. ' I really hate Consumer Service outsourcingcall centrestechnical trainingJe ne sais pas ; you can overhear the other assistants explaining things and you feel like one in a crowd... I much prefer face-to-face Servicecall centresoutsourcingJe ne sais pas. ' Je déteste vraiment les centres d’appels des Services Clients ; on entend tout ce qu’expliquent les assistants et l’on a l’impression d’être un numéro dans la foule... Je préfère vraiment un Service Client en direct.

2. - In a hotel: - ' Oh dear! No hot water in your room? Sorry, sir! It's our pleasureYou make my dayI'll find a solution right awayJe ne sais pas. ' ' Comment? Pas d’eau chaude dans votre chambre ? Désolé, monsieur ! Je trouve tout de suite une solution. ' - 'Your kettle isn’t working? We'll give you a reductionI'm on itThanks for choosing usJe ne sais pas and we’ll send room service with a complimentary hot beverage of your choice in the meantime.' ' Votre bouilloire ne fonctionne pas ? Je m’en occupe et je vous envoie le service de chambres avec une boisson chaude de votre choix offerte pendant ce temps-là... '

3. Speaking to a Supervisor: ' Glad you're choosing usYou make my dayThank you for letting us knowJe ne sais pas about that unpleasant situation. I have to check with the bossWe do appreciate your I'll check the reduction you haveJe ne sais pas. It helps us perfect our service. ' ' Of course, we'll give you a 5% discount couponyou made my dayIt's our pleasureJe ne sais pas. You made my dayWe're looking forward to servingIt's our pleasureJe ne sais pas you again...' Merci de nous avoir fait part de cette situation difficile. ' ' Nous apprécions vraiment votre aide. Elle nous aide à parfaire notre Service. ' ' Bien entendu, nous vous donnerons un bon de réduction de 5%. Dans l'attente de vous servir à nouveau... '

4. 'Thanks a lot! That solution has been loyalmade my daylooked forward to servingJe ne sais pas !' ' Make my dayIt's our pleasureWe appreciate your Je ne sais pas. We love customer service repour supervisorloyal customersJe ne sais pas! ' 'Merci beaucoup ! La solution proposée m'a ravi ! ' ' Pas de quoi ! Nous aimons les clients fidèles ! '